入居後の老人ホームに不満や苦情があるときの相談窓口 7選【トラブル解決】

 

親を老人ホーム・介護施設に預けていると、施設側の対応に不満がでることがありますよね。

 

そのとき、できるだけ穏便に解決したいと思いませんか?

 

この記事では、

 

 

・サービス内容が改善されない

 

・老人ホームが過失を認めない

 

・老人ホームからおいだされそう

 

・施設利用料の内訳をみせてくれない

 

 

 

…のように、老人ホームに不満や苦情をもつ人に向けて、

 

 

・老人ホーム、介護施設に苦情があるときの相談窓口 7選

 

・相談するときの流れや伝え方

 

・相談するときに注意するポイント

 

 

 

…を解説します。

 

この記事を読むと、「老人ホームに不満はあるけど、どこに相談したらよいかわからない…」と疑問に感じている人の悩みが解決できます。

 

「まともに取り合ってくれない」「転居はできないから解決したい」「大きなトラブルにしたくない」…という方もぜひご覧ください。

 

>> 「有料老人ホームの探し方・選び方」を知りたい方はこちらをどうぞ。

 

 

しろたぬ
しろたぬ

祖母の在宅介護を6年したあと、有料老人ホームに預けた経験があります。何度か悩みの相談もしました。

 

普段は歯科医師として、老人ホームや精神病院に訪問して介護の必要な人の歯の治療をしています。

 

毎日 Twitter(ありがたいことに1万人以上の方にフォローしてもらっています!)で医療と介護の情報を発信しています。

 

 

 

 

入居後の老人ホームに不満や苦情があるときの相談窓口 7選【トラブル解決】

 

老人ホーム・介護施設に不満や苦情があって「どこにいえばよいの?」「誰にいえばよいの?」と悩んだとき、次の7つの相談窓口は有効です。

 

✔︎ 老人ホーム・介護施設に苦情があるときの相談窓口 7選

 

①:ケアマネージャー・施設長

 

②:老人ホーム運営会社の相談窓口

 

③:シルバー110番(高齢者総合相談センター)

 

④:民間の相談センター

 

⑤:市区町村の福祉課・福祉事務所

 

⑥:国民健康保険団体連合会

 

⑦:全国有料老人ホーム協会(登録されている有料老人ホームのみ)

 

 

少し詳しく解説していきます。

 

 

①:ケアマネージャー・ホーム長などの施設関係者

 

一つ目はケアマネージャーホーム長などの施設関係者に相談する…です。

 

一番最初に頭に浮かぶ選択肢の人も多いはずです。

 

老人ホーム・介護施設には、

 

・ホーム長(施設長・管理者)

・ケアマネージャー

・生活相談員

・介護職員

・看護師

 

…といったさまざまな職種の方が在籍しています。

 

主にケアマネージャーと生活相談員が老人ホームの悩みや不満を受け付けています。

 

顔見知りだったり、面会で話したことがある…などで親しくしている人に相談を持ちかけるのもよいと思います。

 

些細なことでも相談してみましょう。問題が大きくなる前に解決できることもあります。

 

一番現場に近い人たちなので、ここで不満やトラブルの種を摘み取ってしまうことが理想です。

 

 

②:老人ホーム運営会社の相談窓口

 

老人ホームを運営する会社に相談窓口が設置されていることがあります。

 

これは現場ではなく、直接運営会社に相談する形です。

 

会社が現場調査をして、今後の対応を協議することになるので、真っ当な悩みであれば解決できることも多いです。

 

とはいえ、必ず動いてくれるかというとそういうわけでもありません。

 

相談窓口が設置されていても、腰が重いということもあります。会社ぐるみで何も動かないというパターンも考えられます。

 

 

③:高齢者総合相談センター(シルバー110番)

 

高齢者相談センターはシルバー110番とも呼ばれ、各都道府県に一箇所ずつ設置されています。

 

老人ホームの悩みだけでなく、福祉・介護保険・医療など総合的な相談を電話で受けつけています。

 

電話番号:#8080

相談料:無料

受付時間:平日 9時~17時(時間帯は各都道府県によって異なる場合あり)

 

※ #8080 がつながらない自治体もあるので、その場合は「住んでいる都道府県名 高齢者相談センター」で検索すれば見つかります。

 

一般的な相談は相談員が、専門的な知識を必要とする場合は医師・弁護士・保健師などが答えてくれます。

 

 

④:民間の相談センター

 

LIFULL介護みんなの介護…といった民間のサイトにも相談窓口が設置されています。

 

ライフル介護:0120-652-140

相談料:無料

受付時間:平日 9時~18時

 

みんなの介護:0120-370-915

相談料:無料

受付時間:平日 9時~19時

 

 

特定の老人ホームの相談というよりは、直接ホームに言いづらい要望や質問などを回答してくれます。

 

丁寧に対応してくれるので割と相談しやすいです。

 

とはいえ、他の老人ホームの情報が豊富な分、老人ホームの転居を進められることもあります。

 

退去を考えている様な人にとっては頼もしい存在です。

 

逆に、転居や退去を考えていない人は、その旨をしっかり伝えつつ相談しましょう。

 

 

⑤:市区町村の福祉課・福祉事務所

 

市区町村や福祉事務所に相談することもできます。

 

市区町村では「高齢福祉課」や「介護保険課」(市区町村によって呼び方がちがいます)。

 

福祉事務所は都道府県及び市(特別区を含む)に設置されています。

 

相談方法:来所、電話

相談料:無料

受付時間:平日 9時~17時

 

どちらも福祉に関するさまざまなサービスを提供している期間で、その業務の1つとして老人ホームの相談も行っています。

 

利用者と事業者との間で解決することが困難な場合や、直接事業者に苦情を言いづらい場合などに公的な立場から対応してくれます。

 

市区町村によっては専門相談窓口を設けていたり、弁護士に専門的な相談ができるよう取り次いでくるところもあります。

 

老人ホームの住所がある自治体に問い合わせてみてください。

 

 

⑥:国民健康保険団体連合会

 

国民健康保険団体連合会(国保連)は各都道府県に1つずつ存在します。

 

介護保険法に基づき「サービスの質の向上」のための助言を事業者に実施する役割があります。

 

主に、介護保険サービスに対する苦情を「介護サービス苦情相談窓口」から受け付けています。

 

相談方法:来所、電話

相談料:無料

受付時間:平日 9時~17時

 

区市町村において対応困難な場合も対応してくれます。

 

 

⑦:全国有料老人ホーム協会

 

全国有料老人ホーム協会は有料老人ホームの利用者の保護と事業者の健全な発展のために作られた組織です。

 

いまの状態が正当かどうかの判断を第三者目線で回答してくれます。

 

全国有料老人ホーム協会:03-3548-1077

相談料:無料

受付時間:月水金 10時~17時

 

ホームページにはメールでの問い合わせフォームもあります。

 

いままでの苦情や問い合わせの事例も見ることができるので、かなり参考になります。

 

 

実際に相談するときのポイント【順番・伝え方・注意点】

 

老人ホームへの不満や苦情を「相談する順番」

 

まずは施設の中で相談して、納得がいかないときは外部の機関に相談していくイメージです。

 

具体的には、

 

①・②

③・④・⑦

⑤・⑥

 

です。

 

つまり、

 

①:ケアマネージャー・施設長

②:老人ホームを運営会社の相談窓口

 

…にまずは相談して、施設内でも解決を目指しながら、

 

同時に…

 

③:シルバー110番(高齢者総合相談センター)

④:民間の相談センター

⑦:全国有料老人ホーム協会(入居する老人ホームが加盟している場合)

 

に助言を求めつつ、

 

それでも解決が難しい場合は…

 

⑤:市区町村の福祉課・福祉事務所

 

のような公的な機関を頼り、

 

それでもだめなら、

 

⑥:国民健康保険団体連合会

 

のような大きい組織へ…という流れになります。

 

 

不満や苦情の伝え方・言い方

 

苦情や悩みを相談するとき、「伝え方」と「言い方」はとても大切です。

 

同じことを伝えるのでも感情的に伝えるのと、冷静に伝えるのでは受け取り側の印象が違います。

 

冷静に、

 

「事実」と「改善してほしいこと」

 

…を伝えるのは大事です。

 

 

✔︎ 実例

 

a.請求されている施設利用料ですが、いま内訳が記載されていないので、内訳を教えていただける様にしてもらえませんか?

 

b.入院している間も食費が請求されていましたが、事情をお聞かせ願いますか?

 

 

これらは実際に経験した例ですが、

 

 

a.内訳を見せてもらえる様になった

 

b.厨房維持費と食材費等をまとめて包括利用料としていたため、入院時も食費が請求される契約だった

 

 

…と解決したことがあります。

 

事前に紙などにメモしておくのが有効です。

 

 

✔︎ 感情的になるのはNG

 

仮にどんなに理不尽な対応をされたとしても、感情的になるのは NG です。

 

感情的になると、もしこちらがどんなに正しかったとしても、改善される見込みは減っていきます。

 

また、「バカ」「キチガイ」…といった人間性を否定する言葉はパワハラになるので、絶対にやめましょう。

 

イライラしたときは、一度持ち帰ることも重要です。

 

 

不満や苦情を「誰が」伝えるのか

 

基本的に「本人」または「キーパーソン」が伝えるのがベストです。

 

逆にキーパーソンでない家族や第三者は伝える人間としてはよくありません。

 

決定権のない人が話し始めてもこじれる原因になるだけです。

 

特に病気が認知症なので本人が話すことができないような場合は、誰かキーパーとになるかは家族でしっかり決めておくことが大切です。

 

 

伝える手段は3つ

 

どうやって伝えればよいかというと、伝える方法は以下の3つです。

 

・直接伝える

・電話で伝える

・文書で伝える

 

直接伝える、電話で伝える…は最初の相談としてとても良い方法です。

 

これで改善される場合もかなりあります。

 

欠点としては、伝えた証拠が残らないことです。もしももめた場合に、言った言わないになりやすいので、さらにこじれる可能性があります。

 

文章で伝える場合は正確に伝えることができますが、こちら側のテンションを伝えることは難しいです。

 

また老人ホーム側が把握するまで少し時間がかかる(郵送の場合は数日、メールの場合は見たかどうかわからない)可能性もあります。

 

ですがなにより伝えた証拠が残るのは大きいです。伝えた事実をしっかり残したい場合は文章で相談しましょう。

 

 

今の老人ホームと他の老人ホームとの比較は大事

 

今の老人ホームと他の老人ホームの比較は大事です。

 

比較することで問題点が浮かびあがったり、解決の糸口になったりするからです。

 

老人ホームに入居するときに比較・検討したひとも多いと思います。

 

ですが、老人ホームの状況は運営会社が変わった法律が変わったりで、刻々と変わります。

 

・月額費用

・立地

・設備

 

…のような目で見える情報だけでも、近隣の老人ホームと改めて比較してみるのはオススメです。

 

いま入居している老人ホームの情報を確認するだけでも、何か発見があることもあります。

 

老人ホームを比較するなら >> LIFULL介護

 

 

苦情や不満をいうことで不利にならないか心配

 

苦情や不満をいうことで、

 

入居者が雑に扱われてしまうのでは…

もっとイヤな思いをしたらどうしよう…

クレーマー認定されてしまいそうで怖い…

 

と不安になってしまう場合もあります。

 

基本的には、理不尽な苦情や不満でない限り不当な扱いを受けることはありません。

 

より良い環境で入居者を過ごさせてあげたいという気持ちが利用者側にも施設側にもあれば、トラブルは解決できるはずです。

 

それでも万が一不利に扱われるようなことがある場合は、それこそ重大な相談事例になります。

 

場合によっては退去や転居を考える必要があります。

 

 

早めの相談がトラブルの穏便な解決につながる

 

今回は老人ホーム介護施設に苦情があるときの相談窓口を紹介しました。

 

✔︎ 老人ホーム・介護施設に苦情があるときの相談窓口 7選

 

①:ケアマネージャー・施設長

 

②:老人ホームを運営会社の相談窓口

 

③:シルバー110番(高齢者総合相談センター)

 

④:民間の相談センター

 

⑤:市区町村の福祉課・福祉事務所

 

⑥:国民健康保険団体連合会

 

⑦:全国有料老人ホーム協会(登録されている有料老人ホームのみ)

 

 

さらに注意するポイントとして、

 

 

・相談する順番は①②→③④⑦→⑤⑥

 

・まずは施設の中で相談

 

・納得がいかないときは外部の機関に相談

 

・本人かキーパーソンが伝える

 

・事実と思いを感情的にならず伝える

 

 

…が挙げられます。

 

利用者側が不満や不信感を正確に老人ホームに伝えることは、老人ホームの全体的なサービス向上につながります。

 

すべて無料でできるので、老人ホームに不満がある人はぜひ実践してみてください。

 

早めの相談が大きなトラブルの種をつむことにつながります。

 

利用者にとっても、その家族にとっても、老人ホームにとっても素敵な環境になりますように。

 

 

 

 

 

 

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